الخدمات

يستقبل مطار دبي الدولي يومياً مئات آلاف المسافرين من أكثر من 280 مدينة حول العالم. وعلاوة على الشبكة التي لا تضاهى والخيارات الواسعة التي توفرها مطارات دبي للمسافرين، فهي تستقبلهم أيضاً بترحاب وحفاوة تجعل من مطار دبي الدولي مركزاً عالمياً مفضلاً لأسفارهم وترحالهم
serviceContent5

تفتخر “مطارات دبي” بمرافقها ذات المستوى العالمي التي تمنح للشركاء والمسافرين تجربة مطار لا تضاهى. وتضم هذه المرافق اليوم مبنى “الكونكورس A” الذي يعد أول منشأة في العالم مصممة خصيصاً لاستقبال طائرات “إيه 380″، وتم افتتاحه في شهر يناير من العام الماضي.

ورغم الأعداد الكبيرة من المسافرين الذين يتنقلون عبر المطار، نفتخر بقدرتنا على تلبية الأذواق العالمية والمتنوعة لقاعدة مسافرينا القادمين من مختلف أرجاء العالم.

وتواصل هذه المرافق التي يضاف إليها تركيزنا المتواصل على جودة الخدمة، تحقيق النتائج المتميزة والارتقاء بتجربة المسافرين إلى أعلى المستويات.

ومن منطلق تركيزها المتواصل على جودة الخدمة، تدأب “مطارات دبي” على تحقيق أفضل النتائج مع عملائها الداخليين الرئيسيين في إطار منهجية شاملة ومتكاملة لتحسين التجربة الإجمالية للعميل. ويشمل ذلك جميع عملائنا من شركات الطيران البالغ عددها 125 شركة ومزود الخدمات الأرضية “دناتا” والجمارك والهجرة وسوق دبي الحرة وغيرها من شركاء التجزئة وشرطة دبي، وأخيراً وليس آخراً ، كل واحد من مسافرينا الذين بلغ عددهم 66.4 مليونا سافروا عبر مباني مطار دبي الدولي الثلاث في عام 2013.

وخلال العام الماضي، واصلت “مطارات دبي” عملها على تحسين الخدمات التي تقدمها عبر باقة من المبادرات الرامية إلى تلبية المتطلبات الجديدة لمسافرينا وشركائنا الرئيسيين.

وشملت المبادرات العديدة التي تم إطلاقها في عام 2013 بهدف تبسيط تنقل المسافرين عبر المطار، آلات تفتيش أمني أكثر كفاءة في النقاط الأمنية، وطرح البوابات الذكية من قبل “الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب – دبي” في صالات القادمين في المبنى 3. وقد أثمرت المبادرتان في اختصار الوقت الذي يستغرقه استكمال إجراءات السفر في مطار دبي الدولي إلى حد كبير.

وعملنا أيضاً على تحسين جودة خدمة المفقودات التي نقدمها، إذ قمنا على مدار الأشهر 12 الماضية بتشكيل فريق جديد وطرح أنظمة جديدة تتيح للمسافرين العثور على أغراضهم المفقودة بسرعة وكفاءة.

تسريع الإجراءات الأمنية

people4

عقب التجربة الناجحة في المبنى 3 في عام 2012، شرعت “مطارات دبي” العام الماضي بتركيب آلات التفتيش الأمني الجديدة التي تسهم بشكل كبير في تحسين معدلات تدفق المسافرين عبر النقاط الأمنية في مطار دبي الدولي.

وتقوم الآلات بتدوير وترتيب صناديق المتعلقات الشخصية بشكل آلي، ما يتيح للمسافرين المرور بسرعة أكبر عبر نقاط التفتيش الأمنية. ولا يقتصر ذلك على توفر الصناديق بشكل دائم للمسافرين الذين يراجعون النقاط الأمنية، بل يشمل أيضاً توسيع طاولات التفتيش لمنحهم مزيداً من الوقت للتحضير لفحص الأمتعة. ومن شأن ذلك أن يضمن التدفق المستمر للصناديق عبر أجهزة الأشعة السينية، والحد من حالات التأخير.

وبصورة إجمالية، سيتم تركيب 116 آلة في أنحاء مطار دبي الدولي ومطار آل مكتوم الدولي في دبي ورلد سنترال.”

وبصورة إجمالية، سيتم تركيب 116 آلة في أنحاء مطار دبي الدولي ومطار آل مكتوم الدولي في دبي ورلد سنترال. وقد شهد العام 2013 تركيب 79 آلة، في حين سيتم تركيب الآلات المتبقية في المبنى 1 و”الكونكورس C” في إطار برامج تجديد وتحديث المبنيين في عام 2014.

وباتت منافع الآلات الجديدة تتضح بالفعل، بل وتتجاوز التوقعات في كثير من الحالات، إذ تشهد النقاط الأمنية مستويات أقل من التأخير عبر زيادة عدد المسافرين الذين يعبرون هذه النقاط في الساعة الواحدة من متوسط ​​قدره 280 إلى 400، بزيادة نسبتها 70%.

وبالتعاون مع شرطة دبي، بادرت “مطارات دبي” أيضاً إلى طرح ممرات مخصصة للمسافرين بأمتعة خفيفة لضمان مرورهم بسرعة عبر بوابات التفتيش الأمني​، حيث يقوم فريق مخصص من خدمات العملاء بملاحظة المسافرين وتوجيههم نحو الممر الأمني المناسب خلال ساعات الذروة.

البوابات الذكية

في ضوء النمو المتواصل لأعداد المسافرين، تواجه “الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب- دبي” ضغطاً متزايداً. وتعمل الإدارة بتعاون متواصل مع “مطارات دبي” لتبسيط إجراءات الجوازات.

شهد العام الماضي طرح البوابات الذكية في صالة القادمين بالمبنى 3 في مطار دبي الدولي، وهي تتيح للمسافرين الذين يحملون جوازات سفر مزودة برمز باركود إمكانية مسح وثائق السفر الخاصة بهم، وإجراء مسح لبصمة العين ودخول الدولة في غضون أقل من دقيقة. وتم بالفعل تركيب 28 آلة في صالة القادمين بالمبنى 3، وسيجري تركيبها العام المقبل في صالة المغادرين في المبنى 3 والمبنى 1.

وفي إطار حرصها المتواصل على تحسين جودة الخدمة، قامت “الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب- دبي” أيضاً بافتتاح مكتب كبير في المبنى 3 لاستقبال ومعالجة المسائل المتعلقة بالاقامة والجوازات على مدار الساعة وطيلة أيام الأسبوع.

المفقودات

service3

في خطوة تهدف إلى تسهيل العثور على المفقودات، قامت “مطارات دبي” بطرح نظام إلكتروني جديد لجدولة المفقودات، إضافة إلى فريق مكرس لخدمات العملاء.

وفي أعقاب النجاح المتميز الذي حققته المرحلة التجريبية في “الكونكورس A” خلال عام 2013، يجري حالياً توزيع أفراد فريق مطارات دبي الجديد المتخصص بالمفقودات على أرجاء مطار دبي الدولي.

“وفي أعقاب النجاح المتميز الذي حققته المرحلة التجريبية في “الكونكورس A” خلال عام 2013، يجري حالياً توزيع أفراد فريق مطارات دبي الجديد المتخصص بالمفقودات على أرجاء مطار دبي الدولي.”

ويقوم الفريق المكون من 72 موظفاً من خدمة العملاء، بالتجول في أرجاء المطار وإيجاد الأغراض المفقودة أو المنسية، إضافة إلى تولي أي متعلقات يبلغ عنها الموظفون أو أفراد الجمهور. ويتولى الفريق مسؤولية جميع المفقودات في المطار، إضافة إلى الأغراض المنسية على متن طائرات “طيران الإمارات” في دبي. وبمجرد العثور على أي من هذه الأغراض، يقوم الموظفون بوضعها في حقيبة تحمل رمز “باركود”، وتحميل التفاصيل إلى قاعدة بيانات مركزية. ولدى تدقيقها والسماح بها من قبل شرطة دبي، يجري حفظ الأغراض في أقرب مكتب من المكاتب الستة الموزعة على أرجاء المطار، ما يسهل على المسافرين استلامها. وبهدف توفير مستويات أعلى من الراحة للمسافرين، تم ربط نظام المفقودات بكافة مناطق المعلومات، ما يتيح للفريق تتبع الأغراض المفقودة وتوجيه المسافرين مباشرة إلى أقرب موقع تخزين.

وقد حقق الفريق نجاحاً متميزاً حتى اليوم، إذ قام بتتبع وإعادة آلاف المفقودات إلى أصحابها الشرعيين خلال عام 2013.

المطار الصامت

في عام 2013، واصل مطار دبي الدولي تطبيق مفهوم “المطار الصامت”، وهو برنامج يحد بشكل كبير من عدد الإعلانات العامة التي تجري إذاعتها في جميع مباني المسافرين الثلاثة في ثاني أكثر المطارات إشغالاً على مستوى العالم من حيث أعداد المسافرين الدوليين.

وتتضمن هذه الرسائل التشغيلية المبرمجة رسائل التذكير للتوجه إلى البوابات في الوقت المحدد، التي تم إدراجها على شاشات عرض معلومات الرحلات. وتساعد هذه الرسائل على تعريف المسافرين مسبقاً بأي تغييرات على رحلاتهم قبل الوصول إلى البوابة.

service2

مبادرات أخرى

تحرص “مطارات دبي” باستمرار على رصد الفجوات في الخدمات التي تقدمها، وتسارع للاستجابة عبر اتخاذ الخطوات اللازمة لردمها، إذ شهد العام 2013 تنفيذ العديد من المشاريع الرامية إلى ردم مثل هذه الفجوات.

ومن أحدى تلك المبادرات الناجحة، افتتاح الصالات الجديدة في جميع مباني المسافرين الثلاث، ليتسنى للركاب انتظار استلام تأشيراتهم وسط أجواء مريحة، كما قامت “مطارات دبي” بتوسيع صالة “طيران الإمارات” لتسجيل معلومات السفر بمساعدة سائق متخصص، ومواقف السيارات في المبنى 3 لاستيعاب المزيد من المسافرين وتقليص أوقات تسجيل معلومات السفر.

وقد ساهم المشروعان في الارقاء بجودة تجربة الخدمة لكلا مجموعتي المسافرين.

جوائز الخدمة

لاقت الجهود الحثيثة التي بذلتها “مطارات دبي” بهدف تحسين تجربة المسافرين، تكريماً واسعاً على مستوى القطاع.

ففي العام المذكور، حصل مطار دبي الدولي على لقب “المطار الأفضل للعام” في الحفل السنوي السابع لجوائز القطاع 2013، إضافة إلى جائزة “أفضل مطار في الشرق الأوسط” من “بزنس ترافل اوورد 2013″. وفازت الجهود الضخمة التي بذلها مطار دبي الدولي في سبيل تحسين مستويات الخدمة عبر الابتكارات الحديثة بجائزة “أفضل المبادرات لخدمة المسافرين” في حفل توزيع جوائز “ذا فيوتشر ترافل اكسبيرينس اووردز” التي تم تقديمها في حدث «فيوتشر ترافل اكسبيرينس 2013» العالمي في لاس فيجاس.

وبدورها، حظيت مرافق وخدمات الشحن عالمية المستوى التي يقدمها المطار بالثناء المتميز، إذ فاز مطار دبي الدولي بلقب “أفضل مطار في الشرق الأوسط” ضمن “الجوائز الآسيوية للشحن الجوي وسلاسل التوريد”؛ وبجائزة “المركز المفضل للشحن الجوي للعام” خلال حفل توزيع جوائز “مجلة سلسلة الشحن والتوزيع والإمداد”، إضافة إلى جائزة “أفضل مطار للشحن في الشرق الأوسط” ضمن جوائز التميز في مجال الشحن الجوي.

وتأتي هذه الجوائز المرموقة لتؤكد على أن مبادراتنا المختلفة التي تهدف إلى تحسين مستوى الخدمة في مطاراتنا، تحظى بالتقدير الكبير من قبل مسافرينا وشركائنا والأطراف المعنية، وتشجعنا على مواصلة المضي قدماً نحو ترسيخ مكانتنا كأفضل مشغل للمطارات، وكأكثر المطارات ترحيباً بالمسافرين على مستوى العالم.